近年来，江西不断打造提升“江西风景独好”品牌，牢固树立“不让一位游客受委屈”理念，紧盯游客反映强烈的突出问题，创新旅游市场监管模式，在地市实践基础上，探索建立了“权责明确、保障有效、程序规范、执法有力”的旅游诚信退赔机制，走出了一条以小投入创造大收益、以服务“小切口”促进环境“大优化”的旅游品牌塑造新路，在全省范围内营造了“开心、安心、顺心、舒心、放心、暖心”的旅游市场环境，全省游客满意度连续三年上升，树立了旅游市场“江西口碑”。

一、典型做法

（一）加强试点示范，鼓励探索创新。将上饶市作为全省旅游诚信退赔机制试点地区、婺源县作为首个试点县，探索创建出可供推广的“五个一”旅游诚信退赔机制。一个退赔中心管到底。强化旅游市场监督管理，整合旅游、公安、市场监管、交通等19家涉旅部门职能，设立市县两级旅游诚信退赔中心，抽调相关人员，组成工作专班，专门负责诚信退赔工作，维护游客合法权益。一部实施细则定规矩。出台《上饶市旅游诚信退赔处理机制实施细则》，建立消费投诉联动处理机制，明确提出只要游客遇到假冒伪劣、碰到短斤少两、遭到强买强卖等情况，一律实行无理由退赔。一批维权渠道应诉求。结合“我为群众办实事”实践活动，打造立体式申诉维权体系。线下，全市所有旅游集散中心、景区游客服务中心均开辟退赔窗口；线上，依托12345热线、“上饶旅游”APP、大美上饶微信公众号、市政务服务热线客户端等搭建退赔平台，确保游客随时随地维权。一笔专项资金先赔付。专门设立2000万元的滚动式“退赔金”，只要事实清楚、依据明确，则从专项资金中先行赔付给游客，再由退赔中心向经营者追偿，让游客第一时间拿到退赔款。一支执法队伍解难题。完善“旅游警察”做法，并在重点景区设立“旅游巡回法庭”，通过现场调解、就地开庭等措施，及时解决游客烦心事，更好满足“大众旅游”时代人民群众对旅游体验的新期待。

（二）加强政策支撑，健全要素保障。机制要运行，保障要跟上。紧盯机制运行关键环节，逐步构建“中心主导、部门联动、行业自律、覆盖全域”保障体系。一是加强资金保障，做到有钱退。设立旅游诚信退赔资金池，制定资金使用办法，明确使用范围、使用程序、审核人员、追偿方式等工作流程，确保专款专用。二是规范工作程序，做到省心退。研究建立操作方便、流程清晰的旅游诚信退赔程序，实现公开、快速、有效办理退赔投诉。三是畅通退赔渠道，做到快速退。以设区市为单位设立旅游诚信退赔受理电话，统一受理游客索赔投诉举报，确保及时受理，快速响应。依托“一部手机游江西”平台，开通“我要退货”功能，确保游客想退就退、随时可退。四是搭建服务平台，做到便捷退。按照“统一名称、统一标识、统一设计、统一规程”的“四统一”要求，在机场、高铁站、游客集散中心、景区游客服务中心等场所设立一批退赔服务点，为游客提供快速、便捷的现场退赔服务，让“诚信旅游放心消费”成为江西旅游的一张靓丽名片。

（三）加强合作交流，深化宣传引导。高规格召开全省旅游诚信退赔工作推进会，全面部署推动旅游诚信退赔优化升级工作，要求各地制定出台开展旅游诚信退赔工作的具体实施办法，明确退赔内容、办理流程、退赔金补充或追偿制度、责任清单等工作细则。充分发挥行业（协会）作用，鼓励和引导辖区内旅行社、旅游景区、旅游饭店、旅游商品购物店等旅游企业，成立旅游诚信退赔联盟，张贴、悬挂统一设计的标识，并进行公开承诺，营造诚信、规范、理性的旅游经营环境，积极开展旅游诚信示范商店创建活动，鼓励有条件的地方给予适当奖补。充分运用报刊、广播电视、门户网站、微信公众号等传统媒体和新媒体，大力开展线上、线下旅游诚信退赔机制宣传推广工作，加强宣传引导，切实提高游客和商家知晓率、参与度。加强与在线旅游企业、旅游平台、旅游产品供应商的合作，将旅游诚信退赔宣传嵌入旅游产品同步宣传，增强旅游产品的吸引力。

（四）加强评价考核，完善激励机制。省级文化和旅游部门加强对各地旅游诚信退赔机制运行情况的督察指导，发挥考核指挥棒作用，将机制运行情况纳入市、县（区）的文化和旅游工作年度考核内容。加强旅游信用体系建设，制定出台《江西省旅游市场黑名单管理办法》，将严重违法失信、侵害旅游者权益的旅游市场主体列入全省旅游市场黑名单并向社会公布，实施系统内信用约束、联合惩戒。充分运用省市两级旅发大会平台，加强对先进经验做法的表彰嘉奖，压紧压实各地机制运行的主体责任，推动旅游诚信退赔工作高效运行，为维护我省旅游形象、打造优质旅游服务“江西口碑”、促进全省旅游业高质量发展保驾护航。

二、主要成效

旅游诚信退赔切口小、作用大，起到了“牵一发而动全身”的效果。一是实现了“全覆盖”。截至目前，全省11个设区市和100个县（市、区）、7个管委会（局），已全部建立先行赔付制度，在全国率先实现了省、市、县三级全覆盖，累计设立退赔资金5000余万元，旅游诚信退赔工作在全省范围内取得了“从无到有”的突破，为我省旅游产业可持续健康发展建起了一道安全网。二是树立了“金口碑”。随着旅游诚信退赔工作在全省范围内广泛深入推进，进一步提升了商家诚信经营水平和游客消费信心，进一步提升了江西旅游品牌知名度和服务满意度。据统计，2021年以来江西省累计受理旅游诚信退赔320起，退赔金额153.6万余元，投诉处理率、游客满意率达100%，收到游客感谢信和感谢电话157人次，旅游市场“江西口碑”加快形成。三是产生了“强动力”。旅游诚信退赔工作不仅为广大游客提供了更加安全、健康、便利、舒适的旅游消费服务体验，也为全省旅游全面复苏、高质量发展提供了强劲动力，极大激发了全省旅游消费活力。2021年全省接待游客7.4亿人次，实现旅游综合收入6769亿元，同比分别增长33.4%和24.8%，分别恢复至2019年的93.7%和70.1%，恢复速度快于全国平均水平。

三、改革经验

（一）坚持“以人民为中心”的出发点。坚持以人民为中心，不断实现人民对美好生活的向往是中国共产党人的初心和使命。江西旅游市场“诚信退赔”机制的创立，就是坚持党的初心和使命的生动实践。江西旅游市场始终坚持以游客为中心，把游客拥护不拥护、赞成不赞成、高兴不高兴作为现代旅游市场体系建设的目标和追求。

（二）坚持顶层设计与“摸着石头过河”相结合。坚持问题导向，省级层面聚焦我省旅游市场发展面临的突出矛盾和问题，深入调查研究，加强宏观思考和顶层设计，充分发扬首创精神，找准了促进环境“大优化”的“小切口”，把稳了机制运行的航向。与此同时，积极鼓励基层立足实际，大胆探索，实事求是，先行先试，助力“诚信退赔”机制行稳致远。

（三）坚持政府调控和市场调节相协作。习近平总书记强调，社会主义市场经济是信用经济、法治经济，没有诚信寸步难行。“诚信退赔”机制锚定旅游产业链消费终端，定向施策，发挥了政府调控和市场调节两只手的合力，牵一发而动全身，从需求侧带动“营商环境”优化，有效激发各类市场主体活力，让创造社会财富的源泉涌流不断。

（四）坚持试点先行和全面推进相促进。按照“统筹规划、试点先行、分步实施”的原则，合理选择旅游资源优渥、旅游市场繁荣的地市、县区为先行试点，在及时总结试点经验的基础上，加强示范引导，充分运用省级平台资源进行全域推广。“由点及面”的改革路径极大地降低了改革推进的试错成本，有效提升改革成功率。