“好差评”，体现在我们生活的方方面面，网上购物、订餐或去窗口办理业务，回访的客服电话，最后都要提醒进行服务评价，现在政务服务也要启用“好差评”制度了，这为我国政务服务的提升注入了新的活力，政务服务完成这“最后一公里”的建设，便形成了闭环管理。

目前全国一体化在线政务服务平台已经上线（试运行），已联通31个省（区、市）及新疆生产建设兵团、40余个国务院部门政务服务平台，接入地方部门300余万政务服务事项和一大批高频热点公共服务。解决了办事问题，政务服务质量如何，企业和群众是否满意，这“最后一公里”，不能全由政务部门说了算，也不能没有标准。近年来，关于政务服务如何评价，各地区各部门也都在积极探索，一般的政务服务大厅基本都实现了现场直接评价，随着“互联网+政务”的创新发展，全方面实现“好差评”水到渠成。

如何保障每个办事人都能自愿自主真实参与评价，每个政务服务机构、平台和工作人员都接受评价，政府部门根据评价结果及时改进，是“好差评”制度体系需要解决的问题。

2019年12月，国务院办公厅印发《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（以下简称《意见》）。《意见》明确要求，2020年底前，全面建成政务服务“好差评”制度体系，建成全国一体化在线政务服务平台“好差评”管理体系，各级政务服务机构、各类政务服务平台全部开展“好差评”，实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖。

“好差评”制度能不能真正落实，真正成为推动提高政府服务水平的“通道”，要根据各部门的实际，从具体事项、评价标准和流程、评价渠道、评价结果处理、利用等来考虑。根据《意见》，同时根据国家文物局行政审批事项的实际情况，国家文物局编制了《国家文物局政务服务平台“好差评”系统建设方案》，根据方案，2020年11月初国家文物局政务服务“好差评”系统建成并上线运行。

国家文物局政务服务“好差评”系统基于国家文物局综合行政管理平台建设，国家文物局综合行政管理平台实现了与国家政务服务平台的统一身份认证、统一事项服务、统一用户服务等，实现事项数据的实时推送共享，“统一好差评”的上线，又实现了一个“统一”。

国家文物局政务服务“好差评”系统覆盖了国家文物局的16项行政审批事项（除涉密事项），无论线上、线下办理，都可进行评价。

为方便评价主体评价，除了线上评价，系统还设计了事项补录、评价补录等模块，主要针对线下办理事项和线下评价。不在国家文物局综合行政管理平台办理的行政审批事项，可由国家文物局将事项补录到国家文物局综合行政管理平台后，评价人及时完成在线评价；或将纸质评价邮寄至国家文物局，由国家文物局协助完成评价补录。同时制作了“好差评”评价二维码，评价人办理完后可扫描二维码完成评价。

国家文物局强化差评整改，设计了差评处理模块，收到差评后按照“谁办理、谁负责”的原则，由业务办理部门第一时间安排专人回访核实，并将处理结果实时上报国家政务服务平台。

国家文物局还注重评价数据的综合分析和应用，设计了统计分析模块，对评价结果进行分析，通过研究数据背后的社情民意，为科学施策、改进决策提供数据支撑。

政务服务的好与差，企业和群众最有话语权，打通“最后一公里”，一方面，“好差评”让企业和群众监督政务服务，另一方面，让政务服务人员直接了解办理人的“心声”，有利于推动政务服务人员切实增强服务意识和质量，改进工作作风，提升行政效能，体现了我国政务服务质量的进一步提高。 （苑文会）